“人工客服”“转人工”“人工”……本应为消费者排忧解难的AI客服，如今在不少平台却成了机械复读、答非所问的“智能摆设”，在用户寻求真人帮助时，化身层层关卡、处处设障的“数字迷宫”。AI客服异化为“会说话的围墙”，折射部分企业追求降本增效，实则“降质减服”。技术创新的落脚点应是服务于人，而非阻挠人。
这道“会说话的围墙”，源于企业扭曲的价值排序与商业算计。一些企业将客服纯粹视为需压缩的成本中心，服务商的推销话术直击痛点：“首月299元、包年6999元”，甚至宣称“一个AI能替代50个人工，一年节省60万”。于是，技术设计的核心从“解决问题”滑向“拦截请求”。AI被训练精于“兜底回复”，转人工的路径被设成通关游戏。这背后是一种短视逻辑：用看似低廉的技术成本，替代了本应承担的服务责任与诚意。企业实际在使用一种“昂贵的低成本工具”，其最终代价是客户的失望与品牌的信任流失。
据统计，2024年全国市场监管部门共受理“智能客服”相关投诉近7000件，同比增长56.3%。
技术应是桥梁，而非围墙。真正的智能，在于用技术更好地成就人的价值、满足人的需求。一方面，企业要保障“一键转人工”通道畅通，在语音提示和在线界面前置人工入口，护航老年群体跨越数字鸿沟；另一方面，合理投入技术资源，通过优质数据喂养和持续场景调优，实现复杂需求下的智能分流与精准转接，让AI客服成为“人与人之间的有效连接”，解决问题、而非成为问题本身。
监管部门可细化服务标准，明确人工客服最低接入占比、最长等待时限等硬性要求，探索打造“消费者投诉-企业响应”的公共数据平台，用透明监督倒逼服务改革。行业层面，倡导建立人工客服响应达标率的行业标准，设立类似SOS紧急问题等强制服务设计，引导企业直面“问题解决率”，防止技术傲慢侵蚀消费者权益。
技术的进步不应成为服务的退步。拆掉那道“会说话的围墙”，重筑一座有温度、能解决问题的沟通桥梁，这不仅是商业伦理的回归，更是数字经济行稳致远的基石。
留住用户的从来不是“躲猫猫”的客服设计，而是实实在在解决问题的诚意。
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